Manajemen Layanan Sistem Informasi
Section 1
Manajemen
layanan teknologi informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)),
yaitu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada
perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan.
Bagaimana Memahami Manajemen Layanan Teknologi Infrormasi? Jadi Manajemen
Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT service
management or IT service support management( ITSM atau ITSSM) mengacu pada
pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis.
Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang
tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.
Kenapa
sangat penting untuk perusahaan? Jadi saat sekarang ini, banyak perusahaan yang
menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk
itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen layanan teknologi
informasi itu sendiri. Bagaimana Manajemen Layanan dapat membantu
penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan?
·
Bagaimana
menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan
apa yang dibutuhkan customer.
·
Melayani
dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI
yang diberikan
·
Membina
kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling
mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
·
Membina
dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang
nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer
tersebut.
Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya
berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus
mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan
dengan pelanggan.
ITIL (Teknologi Informasi
Infrastruktur Library)
Ini merupakan rangkaian
konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi TI.
ITIL diterbitkan dalam suatu buku yang membahas suatu topik pengelolaan TI yang
isinya memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI. ITIL
dipublikasikan pertama kali yaitu 1989-1996.
Pada 30
Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL
(ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada
pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.
Komponen-komponen ITIL (Teknologi
Informasi Infrastruktur Library).
1.
Service
Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service
Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta
proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
o Service Portofolio Management
o Financial Management
o Demand Management
2.
Service
Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat
pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis
dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk
bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
o Service Catalog Management
o Service Level Management
o Supplier Management
o Capacity Management
o Availability Management
o IT Service Countinuity Management
o Information Security Management
3.
Service
Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI
agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI.
Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam
Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara
efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses di dalamnya yaitu:
o Transation Planning and Support
o Change Management
o Service Assset and Configuration
Management
o Release and Deployment Management
o Service Validation
o Evaluation
o Knowledge Management
4.
Service
Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang
mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat
beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses di dalamnya:
o Event Management
o Incident Management
o Problem Management
o Request Fulfillment
o Access Management
5. framework
ITIL dikembangkan sejak 1980-an oleh Office of Government Commerce (Departemen
Perdagangan) Inggris sebagai guidance bagi organisasi/perusahaan di sana.
Pertengahan 1990-an, ITIL diakui dunia menjadi standar de facto di bidang
service management. ITIL menyediakan sekumpulan best practice yang lengkap dan
konsisten untuk ITSM, serta mempromosikan pendekatan kualitas untuk mencapai
efektivitas dan efisiensi organisasi dalam penggunaan sistem informasi. ITIL
mencakup 8 aspek, yakni: dukungan layanan, delivery, rencana pengembangan,
manajemen infrastruktur TI, manajemen aplikasi, perspektif bisnis, manajemen
sekuriti, dan manajemen aset software.
Tujuan ITIL
Dengan menyediakan pendekatan sistematis
untuk manajemen layanan TI, ITIL dapat membantu sebuah perusahaan dalam cara
berikut:
1.
Mengurangi
biaya
2.
Peningkatan
layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah
terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih
profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
3.
Meningkatkan
produktivitas
4.
Meningkatkan
penggunaan keterampilan dan pengalaman
5.
Meningkatkan
penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000
sebagai standar untuk pengiriman layanan pengadaan jasa.
Section 2
Sistem Informasi Strategis adalah
dukungan terhadap sistem informasi komputer yang digunakan pada tinggat
organisasi yang mengubah tujuan operasional,produk jasa,dan hubungan lingkungan
untuk membantu organisasi . Sedangkan menurut Martin (1994),Sistem
Informasi Strategis adalah alat untuk mengimplementasikan strategi dengan
menggunakan informasi,pengolahan informasi dan komunikasi informasi.
Menurut Laudon(1997),Sistem
Informasi Strategis adalah sistem komputer yang digunakan pada setiap tingkatan
organisasi yang mengubah tujuan operasional,produk jasa dan hubungan
lingkungan untuk membantu organisasi memperoleh keunggulan kompetitif. Sistem
Informasi dapat mempengruhi aktifitas bisnis perusahaan secara keseluruhan
sehingga dapat membantu perusahaan dalam persaingan bisnis dengan perusahaan
lainnya.Sistem yang dijalankan tidak hanya dalam lingkup organisasi itu
sendiri,tapi melibatkan pelanggan atau klien,pemasok,dan pesaing. Sistem
Informasi dapat dipandang secara strategis yaitu sebagai, Jaringan Kompetitif
Vital(pembaharuan organisasi),dan Invesasi teknologi untuk membantu mencapai
tujuan.
Peranan
Peranan Sistem Informasi Strategis:
1.
Penggunaan
teknologi informasi untuk menghasilkan produk layanan
2.
Meningkatkan
kemampuan perusahaan dalam mencapai keunggulan kompetitifnya
3.
Membantu
perusahaan dalam menghadapi pasar global
Manfaat
Manfaat
Sistem Informasi Strategis Penggunaan TI:
·
Meningkatkan
Operasi Bisnis,
·
Mempromosikan
inovasi bisnis,
·
Mempertahankan
pelanggan dan pemasok.
·
Membentuk
biaya pengganti(switching cost)
·
Membentuk
tembok pengahalang bagi pendatang baru
·
Membangun
suatu ‘Platform’ TI strategis
·
Mengembangan
sistem Informasi Strategi
Pencapaian Keunggulan Kompetitif
8
Metode dasar untuk mendapatkan keunggulan kompetitif:
1. Mengurangi biaya
Perusahaan dapat unggul jika menjual lebih
banyak unit pada harga yang lebih rendah dari pesaing dengan peningkatan mutu
dan pengelolaan yang baik atau meningkatkan profit margin.
2. Meningkatkan tantangan untuk memasuki
pasar
Perusahaan
dapat unggul jika menghambat pesainganya untuk masuk ke pasar secara
bebas,.Misalnya, Perusahaan tersebut berhak mendapat perlindungan hukum dari
hak kekayaan intelektual seperti penemuan atau karya seni yang tidak digunakan
secara bebas oleh pesaing.
3. Membangun biaya pengalihan yang tinggi
Biaya pengalihan ialah biaya yang terjadi
ketika pelanggan berhenti membeli produk dan jasa dari satu bisnis dan mulai
membeli barang tersebut dari bisnis yang lain. Biaya pengalihan dapat berupa
eksplisit, seperti meminta bayaran dari penjual pada pelanggan yang membatalkan
kontrak.
4. Menciptakan produk atau jasa yang baru
Kemampuan
untuk menciptakan produk atau jasa yang baru dan unik yang dibutuhakan oleh
banyak orang dan organisasi memberikan perusahaan sebuah keunggulan kompetitif
yang sangata besar.
5. Diferensiasi produk dan jasa
Gunakan
system informasi untuk menggunakan produk dan jasa baru, atau mengubah
kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa yang telah ada. Sebagai
contoh ,Google terus memperkenalkan jasa pencarian baru dan unik pada situs
Webnya, seperti google Maps.
6. Meningkatkan kualitas produk dan jasa
Sebuah
Organisasi dapat meningkatkan produk dan jasa yakni dengan menambah sesuatu
pada produk atau jasa untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan.
7. Membangun aliansi
Gunakanlah
sistem informasi untuk mempererat hubungan dengan pemasok dan kembangkan
keakraban dengan pelanggan, misalnya Crysler Corporation menggunakan SI untuk
memfasilitasi akses langsung dari pemasok terhadap jadwal produksi.
8. Mengikat supplier dan pembeli
Organisasi dapat mencapai keunggulan
kompetitif jika mereka cukup kuat mengikat supplier untuk melakukan operasi
mereka atau pembeli untuk membeli produk mereka.
Empat Strategi 'P':
1.
Perspektif: visi yang khas
2.
Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
3.
Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
4.
Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya
berdasarkantema pokok‟ atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan
manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan
untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan
lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
·
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan
(dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
·
sumber daya: masukan langsung untuk
memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi,
informasi dan orang‐orang.
Section
3
Desain
Layanan
Layanan
desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur,
komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta, sehingga layanan ini,
kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami
perilaku pelanggan, kebutuhan dan motivasi.
Mengapa desain layana? Karena Desainer
Layanan menarik pada metodologi bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk
mengumpulkan wawasan pelanggan melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna
jasa. Banyak pengamatan disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep
dan ide-ide yang biasanya digambarkan secara visual, misalnya dalam sketsa atau
prototipe layanan. Layanan desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan
atau penciptaan layanan baru yang ada.
5 Aspek
utama dari desain layanan:
Kelima
elemen kunci itu adalah sebagai berikut.
Elemen
1 : Reliabilitas. Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang
dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat.
Elemen
2 : Assurance. Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang
dapat dipercaya (terjamin keandalannya).
Elemen
3 : Tangibel. Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta
penampilan personal dari penyedia layanan.
Elemen
4 : Empati. Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu
yang diberikan kepada pelanggan.
Elemen
5 : Responsif. Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat/responsif.
Tujuan
dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
1. Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang
telah disetujui.
2. Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
3. Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
4. Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI,
lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang
desain dari kuaitas solusi TI.
5. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
6. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan
kualitas layanan TI.
Paket
Desain Layanan (SDP):
Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP
dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan.
Referensi:
